Q. 안녕하세요, 간단한 본인 소개 부탁드려요 
안녕하세요. 엔스테이지 CX 담당자 노수원 입니다
Q. CS는 익숙한 분야인데, CX는 다소 생소한 것 같아요. 담당하신 업무에 대해 자세히 알려주실 수 있으실까요
기존의 고객 서비스(Customer Service)는 주로 문제 해결과 불만 처리에 중점을 두었다면, CX(Customer Experience)는 더 넓은 범위로 서비스를 이용하는 전반적인 경험에 초점을 맞춘다는 개념으로 설명 드릴 수 있을 것 같아요.
단순히 사후 처리식 고객 대응 뿐만 아니라 게임을 시작하는 초기 단계부터 게임 플레이, 커뮤니티 활동, 게임 이벤트 참여, 소셜 기능, 업데이트 및 추가 콘텐츠 제공 등 모든 단계에서 좋은 경험을 할 수 있도록 끊임없이 노력하고 있습니다
Q. 와 ! ! 엔스테이지 서비스의 좋은 인상을 주기 위해 다양한 업무를 맡고 계실 것 같아요. 그렇다면 실제 수원님의 하루는 어떤지 궁금하네요
출근을 하면 든든한 시작을 위해 우선 커피 한 잔 과 함께 조식 을 챙겨 먹은 후 주로 스토어 리뷰나 젠데스크 티켓들을 가장 먼저 모니터링 하는 것 같아요.
과 함께 조식 을 챙겨 먹은 후 주로 스토어 리뷰나 젠데스크 티켓들을 가장 먼저 모니터링 하는 것 같아요.현재 직접적인 유저 대응은 프리랜서분들이 해주고 계시기에 업무를 하시면서 문의하거나 공유한 내용은 제가 추가로 살펴본 뒤 필요한 경우 응답할 내용을 공유하기도 하고, 유저가 제보한 이슈 내용을 테스트해 보기도 합니다
월 말에는 어떤 내용의 문의, 리뷰가 많았는지, 만족도, 스토어 평가는 어땠는지 구성원들께 공유하고 있기 때문에 틈틈이 관련 내용도 정리하는 편이에요
그 외에는 각종 리뷰에 참석하여 유저 입장에서 신규 콘텐츠나 BM을 이용하기에 어려움이 없는지 확인하는 시간을 갖거나 최근에는 운영하는 데 필요한 CRM이나 앱 푸시 시스템 기획 및 리소스 제작에 참여하고 있답니다 !
Q. 아무래도 유저들과 가장 가깝게 소통하는 담당자로서, 가장 힘든 순간과 보람 된 순간은 언제인가요 ?
단순하게는 유저에게 발생하던 이슈가 해소되어 만족스럽다고 응답한 경우를 볼 때 늘 보람을 느끼는 것 같아요.
그리고 최근에는 그동안 사용하기에 불편했던 운영 툴을 개선하여 통합했을 때가 기억에 남는 것 같네요
반대로 힘든 순간이라고 하면, 저희 쪽에서는 별 다른 변경이나 특이 사항 없이 똑같이 서비스 하고 있었음에도 간혹 정책 때문에 종종 이슈가 발생되곤 하는데요.
관련하여 이의 신청을 하거나 플랫폼이 원하는 데로 변경 조치를 해도 직접 답이 올 때까지 하염없이 기다려야 하기 때문에 유저에게 원활한 서비스를 빠르게 제공할 수 없는 점이 힘들기도 합니다
Q. 혹시 엔스테이지의 좋은 인상을 심어 주기 위해 어떤 고민과 노력을 하고 계신가요 ?
일부 유저들이 엔스테이지가 제공하는 게임을 믿고 즐기면서 해주는 경우가 있습니다
그 신뢰가 깨지지 않도록 항상 유저들의 만족을 최우선으로 생각하고 있고, 지속적인 품질 향상과 커뮤니티 활동, 플레이어들의 의견 수렴을 통해 게임 서비스를 발전시켜 다른 새로운 유저들에게도 엔스테이지 게임이라면
즐거운 경험과 만족도를 얻을 수 있다는 신뢰를 드리기 위해 노력하고 있습니다. 이 부분은 늘 중요한 과제라고 생각합니다
Q. 아무래도 유저와 유관 부서 사이에서 원활하게 커뮤니케이션 하는 것이 중요할 것 같아요, 관련하여 수원님만의 업무 노하우가 있다면 알려주세요
각 직군 별로 같은 내용이더라도 바라보는 시각이 모두 다르다고 생각하기 때문에 항상 제가 배운다는 자세로 업무를 수행하려고 합니다.
예를 들어 저는 기술적 지식이 부족하기 때문에 개발 직군 분들과 협업 할 때는 저의 주장 만을 내세우기보다는 개발자 입장에서 가능한 범위를 논의하여 풀어나가고 있어요
그리고 QA 나 기획 분들과는 유저 행동이나 의견에 대해 자주 이야기 하고 있는데, 혹시나 다른 의견이 발생하더라도 제가 원하는 바의 의도를 보다 자세하게 전달하고 최대한 서로가 만족 할만 한 방향으로 조율하기 위해 노력하는 편인 것 같아요 !
Q. 앞으로 엔스테이지에서 이루고 싶은 목표나 계획이 있으실까요 ?
엔스테이지에 입사하고 얼마 지나지 않아 젠데스크 세미나에 다녀온 적이 있는데, 그 때 슬로건이 “행복한 직원이 고객을 행복하게 할 수 있다”고 했던 부분이 아직도 기억에 남아있는 것 같아요 !
행복이 단순히 개인의 감정이 아니라 편하게 유저를 파악하고 대응함으로써 더 나은 서비스를 제공하는 데에서도 기인할 수 있다고 생각합니다.
앞으로도 저와 같이 일하는 동료들이 지금보다 나은 프로세스나 툴 등을 이용해서 더 좋은 고객 경험을 제공할 수 있도록 환경을 구축해나가고 싶은 목표를 가지고 있습니다
Q. 수원님이 생각하시는 사내 분위기는 어떤가요 ?
사실 업무 시간에는 생각보다 조용한 분위기라 처음엔 무겁게 느껴질 수도 있지만, 실제로는 그렇지 않거든요
의견이 있으면 팀 내에서 자유롭게 의견 공유나 논의도 하고, 서로를 알아갈 수 있는 사내 행사도 다양한 편이라 다들 유머 감각이 넘치시는 분들이라는 것을 느끼실 수 있을거에요 !
Q. 새로운 팀원이 들어온다면 어떤 분과 함께하고 싶으신가요 ? ‘이건 꼭 필수예요!’ 하는 역량이 있다면 함께 말씀 주시면 좋을 것 같아요
무엇보다도 제일 먼저 유저를 잘 이해할 수 있는 분이면 좋겠어요.
현직에 있는 우리는 때로는 유저보다 우리 게임을 잘 모를 수 있고 또는 너무 잘 알아서 유저와 괴리감이 들기도 하기 때문에 유저가 어떤 경험을 했는지 할 수 있는지 알아가려고 노력하는 자세가 중요하다고 생각하고
이를 협업자들에게 잘 표현하실 수 있다면 더할 나위 없이 좋을 것 같아요
Q. 담당하시는 업무를 통해 수원님을 한 줄로 간략히 표현한다면 ?
유저의 마음을 읽으려고 노력하는 사람